Jaké možnosti nabízí metody zpracování přirozeného jazyka (NLP) a umělá inteligence pro analýzu zákaznické zpětné vazby

Firmy, které chtějí zůstat úspěšné a dále růst, musí činit svá rozhodnutí zodpovědně na základě kvalifikované a efektivní analýzy těch správných dat. Stále více takových dat je k dispozici díky sociálním médiím a rostoucí popularitě stránek s recenzemi, jako jsou například TripAdvisor, Yelp či Google Places na Google Mapách. Vaši zákazníci stále častěji zveřejňují své zkušenosti a připomínky bezprostředně poté, co využili vašich služeb. A protože často poukazují na konkrétní problémy, se kterými se setkali, nebo navrhují, co by chtěli zlepšit, není možné obrovskou obchodní hodnotu těchto textů opominout.

Na rozdíl od úhledně uspořádaných čísel v databázových tabulkách jsou však uživatelská hodnocení nestrukturovaná. Pro počítače je složité takové texty zpracovat a jejich kvantifikace je také komplikovaná. Nástroj, který jsme za účelem zpracování nestrukturovaných informací vytvořili – Interpretor, je platformou pro zpracování přirozeného jazyka (Natural Language Processing, NLP). Díky ní jsme schopni v nespočetných a mnohdy dlouhých textech od vašich zákazníků objevit skrytou hodnotu. Dokážeme identifikovat to, co je pro vaši firmu nejdůležitější.

Pojďme se podívat na některé z možností, které vám může NLP nabídnout. Ať už jste banka, řetězec restaurací či hotelů, e-shop nebo aerolinka, určitě pro vás a vaše podnikání mohou být velkým přínosem.

Analýza zákaznických hodnocení

Analýza sentimentu v tematických skupinách oblasti retail

Interpretor organizuje uživatelský feedback do tematických skupin, které odrážejí obsah jednotlivých hodnocení a jsou definovány dle vašich potřeb. Používá k tomu různé přístupy a techniky:

  • Klíčová slova a jejich atributy: Textová analýza vyhledává nejrelevantnější významově důležitá slova, fráze a vztahy – např. nepříjemný manažer, rychlé doručení, rozvařené knedlíky, rasová diskriminace. 
  • Termíny specifické pro určitou doménu: K analýze hodnocení používáme specializované modely, které berou v potaz jazyková specifika vaší domény a identifikují relevantní položky – např. potraviny pro restaurace, typy pokojů pro hotely nebo typ účtů pro banky.
  • Obecné kategorie: Interpretor rozpozná, kdy lidé popisují obecné kategorie jako například personál, služba, cena nebo čekací doba
  • Analýza citového zabarvení (sentimentu): Jsou vaši zákazníci spokojeni se službami nebo produkty, které nabízíte? Co zmiňují pozitivně a co vidí spíše negativně? Hodnocení počtem hvězdiček nebo NPS (Net Promoter Score) vám poskytne o spokojenosti vašich zákazníků pouze obecný přehled. Nerozpozná konkrétní záležitosti, kterých se chvála či výtky týkají, aniž by museli vyplňovat zdlouhavé dotazníky. Interpretor to umí :-).
Atributy a sentiment u tématu „zaměstnanci“ v recenzích londýnských bank

Automatická upozornění na důležité recenze

Automatická upozornění na důležité recenze v čase

V dnešní době získává každá úspěšná firma od zákazníků značné množství hodnocení. Ale ani v případě využití výše zmíněných technik není možné výsledky analýzy kontrolovat s dostatečnou frekvencí. Jenže občas nastane situace, která vyžaduje vaši rychlou reakci: zákazník si stěžuje na zkažené jídlo, jeden z vašich zaměstnanců se choval vůči zákazníkům vulgárně, apod. To je přesně chvíle, kdy od nás můžete obdržet upozornění.

Abychom mohli podobné varovné signály hodné vaší okamžité pozornosti zachytit, používáme různé techniky, například detekci anomálií. Pro ještě vyšší úspěšnost můžeme nastavit některá konkrétní pravidla i manuálně.

Zajímá vás, co by textová analytika řekla o vašich datech?

Pro začátek si můžete vyzkoušet naše demo a API . Naši aplikaci najdete i v Keboola Connection.